BKS

NJOFTIM PËR KËRKESË PËR OFERTË (RFQ)

Lënda: Ofrimi i Shërbimit IP Telefoni Fikse dhe Contact Center / CRM si SaaS

Kërkesat Minimale Teknike e Shërbimit

1. Moduli i Telefonisë dhe Contact Center

Lidhja dhe Rrugëtimi: Numër publik hyrës (DID) me lidhje SIP, meny zanore ndërvepruese (IVR) shumënivelëshe, radhë thirrjesh sipas grupeve të operatorëve, si dhe rrugëtim gjeografik e sipas orarit zyrtar/festave.
Funksionalitetet e Thirrjeve: Njoftime zanore në shqip, listë bllokimi (inbound/outbound), transferim, parkim, konferencë dhe mbikëqyrje thirrjeje.
Regjistrimi i Bisedave: Regjistrim automatik i të gjitha thirrjeve hyrëse dhe dalëse për nevojat e brendshme, monitorim, analizë të cilësisë dhe arkivim nga Byroja (me njoftim paraprak të pëlqimit).
Infrastruktura e Operatorëve: Softphone në shfletues (WebRTC) pa nevojë për pajisje fizike, ekstensione individuale/të përbashkëta, monitorim i operatorëve dhe radhëve në kohë reale, si dhe vetëmenaxhim i lehtë i radhëve e orareve.

2. Moduli CRM dhe Integrimi me Telefoninë

CRM & Ticketing: Menaxhim kontakteve (krijim automatik në thirrje nga numra të panjohur), sistem ticketing me kategorizim e statuse të lirë, bazë njohurish e brendshme, modul telesales dhe gjurmë auditimi (audit log).
Integrimi Telefoni ↔ CRM: Shfaqje automatike e kartelës së kontaktit gjatë thirrjes (Screen Pop), regjistrim automatik i thirrjeve si transaksion, qasje në incizime direkt nga kartela dhe integrim përmes API-ve të hapura.
Raportimi: Dashboards analitike në kohë reale, raporte KPI dhe historik me eksport në formate të hapura. Ndërfaqja dhe dokumentacioni duhet të jenë në gjuhën shqipe.

3. Mirëmbajtja, SLA dhe Siguria e Të Dhënave

Suporti & SLA: Mbështetje teknike e vazhdueshme në gjuhën shqipe, SLA me afate të qarta reagimi/zgjidhjeje, ndryshime konfigurimi sipas kërkesës, përditësime sigurie dhe trajnime për operatorë e administratorë.
Siguria & Pronësia: Pronësi e plotë e të dhënave nga BKS, enkriptim në transit, njoftim automatik i pëlqimit për regjistrim, kontroll qasjeje sipas roleve, ndarje logjike e të dhënave dhe ruajtje e kopjeve rezervë (backup).

Dokumentacioni i Nevojshëm për Ofertuesit

Kompanitë e interesuara duhet të dorëzojnë:

Ofertën Financiare: Të shprehur në Euro (€), me çmim të zbërthyer për abonimin SaaS, shërbimin e migrimit dhe mirëmbajtjen mujor (përfshirë TVSH-në).
Specifikimin Teknik: Dokumentacionin zyrtar që vërteton përmbushjen e të gjitha veçorive të kërkuara teknike dhe integrimeve API.
Plani i Implementimit dhe SLA: Afatin e saktë të migrimit/vënies në punë dhe propozim-marrëveshjen për nivelin e shërbimit (SLA).

Dorëzimi i Ofertave

Ofertat duhet të dërgohen në formë elektronike ose fizike në adresën e mëposhtme: